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2019.06.17

近況

接遇講座は、間違いなく現場とは、かけ離れております。

医療機関は、開業支援の会社が寄ってきて接遇が大切と言って接遇講習なるものを行なっております。
私は、開業時から、この接遇講習に違和感を覚えており不要だとも考えております。
接遇は、患者様と同じ立場で丁寧な言葉を用い失礼のないように接するということだそうです。この表現自体、とても失礼だと思いませんか?
患者様と呼ぶことに対して、常々間違っていると私は申し上げておりますが、このようなことでは入り口から間違っております。
10年前の開業時には、AIはあまり話題には出なかったのですが、今後AIが当たり前のように入ってきて、今のとてつもなく使い勝手の悪い予約システムや会計システムが良くなったとすると、接遇講習なるものは不要となります。受付機械が、機械音声を使い、とてつもなく丁寧な言葉で冷淡な接遇をしてくれるからです。
例えるなら、今から診察を受けたいが仕事の都合で、受付時間をやや過ぎそうだが大丈夫だろうかとスマホを使って連絡をしたとすると、接遇講習や機械ならば「受付時間を超えてしまいますので、明日の診療時間内にお越しください」という機械的な間違いはないが冷たい対応をしてくれます。これではいけない。
AIはツールであり、まだ実用途中であるので分からないことが多いですが、人が行う単純作業は間違いなく減り思考の逆転現象は起こると考えております。
今は単純作業を機械的にテキパキとこなしていると仕事ができるように見えますが、これからは違う。AIがそれをしてしまうから。だから、人を見て、どのように考えているのか、ツールとしてのAIを駆使し、心理学よろしくと言わんばかりに頭と心を使い、より相手の気持ちに寄り添うことができる人材ができると言われる時代になると考えております。これが思考の逆転現象です。医師となるものは、多かれ少なかれ小さい時から受験勉強では優秀で、高校3年生のときに到達した成績で最高峰と勘違いされている医学部に入ります。受験勉強ができる、イコール、優れていると言われているので、機械的、高圧的で冷たい人格が出来上がってしまう。
だから、開業をすると接遇講習を受けさせられるのではないでしょうか?当院は、まだまだ荒削りで、スタッフも洗練されておらず、時には変な対応をしてしまっているかもしれませんが、「一を知って十を知る」という言葉を胸に、相手が何を求めているのか日々考え努めるよう指導をしております。接遇講習のような冷たい血の通わない機械的な対応をしている医療機関は、大学病院であっても間違いなく廃れていくからいけないよと常々、嫌がられても声を大にして言っております。このような感じのクリニックですので、行き届かないことがありましたら、ぜひ教えていただきたい。よろしくお願いします。

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